Все разделы | CMS Joomla 2.5 | Общее | PHP | Javascript + jQuery
30 марта 2018
В марте 2018 2ГИС разработал возможность оставлять отзывы о компаниях на собственной платформе. Напомним, ранее в 2гис транслировались отзывы с Флампа, при этом владелец мог отключать трансляцию отзывов о компании по желанию. Вместе с новым функционалом пришло еще одно нововведение — отключить трансляцию отзывов больше нельзя. Также нельзя редактировать или удалять отзывы, оставленные другими пользователями о Вашей компании. А что можно? Можно и нужно отвечать клиентам. И далее мы расскажем, каких ошибок при работе с отзывами следует избегать, чтобы не испортить репутацию.
Споры в сети общедоступны, и даже, если свою правоту Вы докажете, любой холивар отрицательно скажется на репутации Вашей компании. Особенно нежелательно эмоционально реагировать на критику. Лучше не вступать в конфронтацию с клиентом. Как показывает практика, такие диалоги заканчиваются через три реплики.
Что же ответить клиенту, который зацепил Вашу гордость и честь компании? Лучшее решение — признать, что возможно, Вы неправы, и предложить небольшую компенсацию клиенту — вернуть деньги или обслужить еще раз бесплатно (и на высшем уровне).
Если клиент подумает, что на его отзыв не обратили внимание, это может разозлить его еще больше. Даже если для того, чтобы разобраться с ситуацией, необходимо время, не тяните с ответом клиенту о том, что его отзыв принят во внимание и работа уже ведется. Часто недовольные клиенты возвращаются, чтобы оставить новый положительный отзыв и поблагодарить за оперативную связь.
Шаблонные ответы, которые Вы будете использовать по несколько раз, будут выглядеть в глазах клиента отпиской, а не вниманием. Даже если Вам задают один и тот же вопрос несколько клиентов, адаптируйте свой ответ под каждого из них.
Обсуждение проблемы с клиентом в офлайне возможно только в том случае, если клиент сам пожелал этого, ответив на Ваше приглашение. Если Вы застанете врасплох итак недовольного гостя во время его следующего визита, он вполне может принять это за «нападение», а это может повлечь новые отрицательные отзывы и обвинения.
Очень часто мы слышим предположения о том, что отзывы фейковые, заказанные конкурентами, чтобы испортить Вашу репутацию и переманить клиентов. Таких комментаторов легко можно распознать, задав им уточняющие вопросы. Но на самом деле не важно, кем написано сообщение: если разгорится конфликт, Ваша репутация пострадает. Помните, что любой негативный отзыв можно обратить в свою пользу (как это сделать, мы расскажем в следующих постах;), обозначив позицию компании на публичной площадке.
Вы можете прекрасно вести переговоры и ловко работать с возражениями, но если Ваши обещания останутся в пределах онлайн площадок, это оттолкнет клиентов. Конечно, негативные отзывы не всегда говорят о том, что в компании действительно что-то не в порядке. Но проработав каждый комментарий, можно значительно повысить уровень собственного сервиса и свою репутацию в глазах клиентов.