Все разделы | CMS Joomla 2.5 | Общее | PHP | Javascript + jQuery
31 марта 2018
Уровень доверия рекламе сильно сократился, и 70% потребителей принимают решение о покупке, полагаясь на отзывы в интернете. Даже учитывая то, что многие компании размещают фейковые отзывы на своих сайтах, уровень доверия остается довольно высоким. Но даже при том, что отзывы клиентов о Вас в интернете — это бесплатная реклама, они усложняют Вам задачу — управлять репутацией компании с переходом бизнеса в интернет-пространство стало крайне сложно. Потому что никакая компания не застрахована от негативных отзывов.
Негативные отзывы клиентов о Вас, тем более на публичной площадке, очень не приятны. Но не стоит отчаиваться. На самом деле, отрицательные отзывы пойдут на пользу, если воспользуетесь нашими советами, то легко обратите их в свою пользу.
Работа с отзывами клиентов начинается с отслеживания комментариев и упоминаний о Вас в сети. Без оперативной реакции на комментарии (положительные и отрицательные) Вы рискуете потерять уважение клиентов. Об этом мы рассказывали в блоге про ошибки при работе с негативными отзывами. Если клиент недоволен качеством Вашего продукта или обслуживания, задержка с ответом на его комментарий только разозлит его еще больше. В случае, если отзыв положительный и Вы не обратили на него внимание, не поблагодарили клиента за лояльность, рискуете остаться без положительных комментариев в последующем.
Маленький маркетинговый секрет: после того, как разочарованный клиент становится довольным – он будет еще более лояльным. То есть, когда у вас возникли проблемы и их решили, то вы радуетесь еще больше, чем, если бы у вас не было проблем и вы изначально остались довольны покупкой. Идеально, если Вам удалось сделать так, чтобы недовольный клиент ощутил свою значимость. Предложите такому клиенту подарок, компенсацию, VIP обслуживание и т. п. Такой покупатель расскажет о Вас своим друзьям и станет вашим постоянным клиентом.
Создайте такие условия, чтобы недовольный клиент мог высказать претензии лично Вам, прежде чем высказаться в интернете. Наладьте обратную связь, создайте площадку для отзывов на страничках компании в социальных сетях, где Вы имеете больше контроля над ситуацией и имеете возможность предпринять меры своевременно и устранить недостатки.
Очень хорошо, если среди всех Ваших покупателей, будет несколько лояльных, верных клиентов, которые в случае чего всегда могут высказать пару добрых слов в ваш адрес, тем самым проявив защиту в ответ на негативные высказывания.
Помните, что совсем избежать отрицательных отзывов невозможно, но эффективно управлять ими и обратить их в пользу своего бизнеса — задача выполнимая.
